Die Stadt Überlingen lässt ihre zentrale Telefonnummer 07551 99-0 seit Jahresbeginn vom Telefon-Servicecenter des Bodenseekreises bedienen. Für die Bürgerinnen und Bürger bringt das nur Vorteile: Die Rufnummer der Stadt ist nun montags bis freitags durchgehend von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar und die Telefonprofis im Landratsamt kennen sich in Überlingen und bei Behördenangelegenheiten bestens aus. Bisher beantworteten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Ü-Punkts die Anrufe während dessen Öffnungszeiten.
Viele Fragen sofort beantwortet
„Das Telefon-Servicecenter im Landratsamt hat Zugriff auf eine umfassende Datenbank, die die Stadt ständig aktualisiert. Sehr viele Anfragen können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Servicecenters deshalb sofort beantworten, so dass es für die Anrufer völlig unerheblich ist, an welchem Ort sich sein telefonisches Gegenüber befindet“, erklärt Michael Moser, Teamleiter des Bürgerservice Ü-Punkt. Häufig gestellte Fragen seien beispielsweise nach den Öffnungszeiten des Ü-Punktes und welche Unterlagen man mitbringen muss, um einen neuen Personalausweis oder Pass beantragen zu können.
Rückrufwunsch hinterlassen
Außerdem vermittelt das Servicecenter Anrufer an die richtigen Ansprechpartner in der Stadtverwaltung weiter. Ist der gewünschte Sachbearbeiter nicht am Platz, kann der Anrufer einen Rückrufwunsch äußern. Der städtische Mitarbeiter bekommt dann ein entsprechendes „Ticket“, also eine elektronische Notiz über die Anfrage und die Aufforderung, sich zeitnah beim Anrufer zu melden. „Ein weiterer Vorteil der neuen Lösung ist, dass das Telefon-Team des Servicecenters auch auf die Informationen und Ansprechpartner vieler weiterer Behörden und Verwaltungen Zugriff hat und somit auch dann kompetente Auskünfte erteilen kann, wenn eine Frage gar nicht die Zuständigkeit der Überlinger Stadtverwaltung betrifft“, sagt Angelika Hahn, Leiterin des Servicecenters in Friedrichshafen. Hahn und ihre achtköpfige Truppe bedienen auch die einheitliche Behördenrufnummer 115, die die Stadt Überlingen ihren Bürgerinnen und Bürgern bereits seit 2009 anbietet.
Verbesserte Erreichbarkeit
In der Vergangenheit hatte das Team vom Ü-Punkt jährlich etwa 16.000 Anrufe pro Jahr zu bewältigen. Seit die zentrale Rufnummer auf das Servicecenter im Landratsamt weitergeschaltet ist, erreichen den Ü-Punkt unter der Direktwahl 07551 99-1188 nur noch Anrufer, die tatsächlich das Team im Ü-Punkt erreichen möchten. „Das betrifft zum Beispiel Anfragen zur Anwendung des Melderechts im konkreten persönlichen Fall“, berichtet Ü-Punkt-Leiter Michael Moser. Die neue telefonische Arbeitsteilung führe zu einer deutlich besseren Erreichbarkeit - sowohl für die Anrufer direkt beim Ü-Punkt als auch für alle, die allgemeine Fragen haben oder eine bestimmte Stelle in der Stadtverwaltung erreichen wollen, so Moser. Seit der Umstellung ist die zentrale Rufnummer der Stadt Überlingen 50 Stunden in der Woche erreichbar. Hinzu kommt, dass vorher alle Anrufe im Großraumbüro des Ü-Punkts eingingen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die die Anrufe entgegennahmen und beantworteten, waren, oft in einem persönlichen Kundengespräch, wenn das Telefon klingelte. In diesen Fällen sei nicht gewährleistet gewesen, dass jeder Anruf sofort beantwortet werden konnte. „Dann hat es durchgeklingelt, was sowohl den Anrufer als auch unser Serviceteam unzufrieden gemacht hat“, erinnert sich Michael Moser.
Kosten für neue Telefonanlage gespart
Besonders ärgerlich war es auch, wenn zu einem Zeitpunkt alle Telefone besetzt waren und Anrufer aus technischen Gründen statt eines Besetztzeichens das Freizeichen hörten. „Die Technik war veraltet“, erklärt Michael Moser. Würde die Stadt die Anrufe nicht weiterleiten, hätte sie die Telefonanlage ersetzen müssen. Zwischen Mitte Dezember und Mitte Januar habe es einen Probebetrieb gegeben, der problemlos verlaufen sei. Auch seither habe es keine nennenswerten Unregelmäßigkeiten gegeben, so dass sich die städtischen Verantwortlichen guten Gewissens dazu entschließen konnten, auf das Servicecenter im Landratsamt umzuschalten. Dass die Anrufe vom Servicecenter außerhalb Überlingens beantwortet werden, bemerken die Bürgerinnen und Bürger nicht. Die Stadt Überlingen hat sogar ihre eigene Pausenmusik eingespielt und die Bandansage hat ein Mitarbeiter der Stadt Überlingen besprochen.
Nicht nur Überlingen stellte um
Michael Moser geht davon aus, dass noch weitere Städte und Gemeinden ihre zentralen Rufnummern in Zukunft auf das Servicecenter im Landratsamt umschalten. Auch die Stadt Friedrichshafen habe dies bereits getan. Andere Gemeinden nutzen den Service zu bestimmten Zeiten. „Die praktischen Vorteile und der Mehrwert für die Bürgerinnen und Bürger liegt auf der Hand“, so Moser.
